La calidad de nuestro producto es un punto demasiado importante y que definitivamente en un solo articulo es imposible de abarcar. Es por eso que quiero continuar platicando acerca de la calidad como un factor para mantener a nuestros clientes cautivos.

En días recientes de camino a mi casa me encontré con un nuevo establecimiento donde venden tortillas de harina, decidí detenerme para comprar un paquete y probar este delicioso manjar digno de los Dioses.


En el mostrador se encuentra un señor muy amable quien atiende de una excelente manera a las personas que se acercan a preguntar por su producto, así que me dije, esta persona sabe tratar a sus clientes, seguramente ha leído mis artículos o los de Abraham porque además tiene bien estructurada su mercadotecnia.

Así pues le solicité mi paquete de tortillas, al momento de cobrar le hice notar que el precio estaba un poco más alto que el de los demás establecimientos cercanos, a lo cual contestó que era porque la calidad de su producto era superior, así como el sabor. Su respuesta no dejaba replica pues era muy concisa y al final yo no había probado su producto así que no podía demostrarle lo contrario o que la otra marca era mejor.

Las tortillas estaban recién hechas así que rápido llegué a mi casa y junto con mi familia nos dispusimos a pasar un buen rato en la cena.

En efecto, las tortillas superaban en mucho a las de la marca preferida por mí hasta ese momento, tanto así que me había dedicado a recomendarlas a los vecinos. Con esto estaba más convencido que el señor seguro que había seguido nuestros consejos, buen producto, buena calidad a un precio justo.

Aunque es un producto que me gusta mucho no es algo que tenga la necesidad de consumir seguido, así que hasta hace poco pude llegar de nuevo a la tienda.

La tienda me queda de camino, así que en varias ocasiones me tocó ver que se encontraban muchas personas comprando tortillas, no es raro ver un establecimiento lleno cuando tienes un buen producto, buen servicio y buena calidad.

Este fin de semana fue un buen día para llegar a comprar esas deliciosas tortillas, así que de nuevo me detuve en la tienda, no había mucha gente pero el Señor comentó que afortunadamente le estaba yendo bien.

Al momento de la cena mi esposa y yo notamos que las tortillas ya no eran las mismas, la calidad había bajado y por tanto el producto ya no era tan bueno, desafortunadamente su éxito había hecho que bajara la calidad.

No es la primera vez que me sucede con algún producto o servicio. Parece que las personas al ver que su producto se vende bien y logran tener ganancias, bajan la calidad de sus productos con la finalidad de aumentar esas ganancias.

Desde mi punto de vista esta es una estrategia totalmente equivocada. Si es necesario bajar los costos, en lo que menos debes escatimar es en la materia prima o en los procesos de fabricación, mucho menos en la calidad.

Desgraciadamente es en lo primero que pensamos pues son los costos con los que trabajamos día a día, si es necesario ahorrar para aminorar costos o si creemos que podemos aumentar el margen de utilidad debemos buscar los costos escondidos, por ejemplo, debemos cuidar el gasto de energía eléctrica, trasportación, planear bien el pago de impuestos para no descapitalizarnos, etcétera.

La estrategia inicial era la correcta, un buen producto a un precio justo. A veces al iniciar un negocio queremos salir con un precio bajo para "tantear" al mercado, eso tampoco funciona pues al momento de querer subir el precio pasa justo lo mismo que bajar la calidad para obtener más ganancias. Los clientes se van y dejan de recomendar tu producto.

Cuando inicias tu negocio, tu producto o servicio debe tener una excelente calidad, esa será tu carta de recomendación y lo que debe distinguirte de tu competencia. Si por alguna razón te ves en la necesidad de reducir tus costos o simplemente a subir tus precios por la situación económica, estudia de inicio la manera de reducir los costos indirectos, si no es posible, estudia el incremento en tus precios para que sigan siendo justos, pero nunca mermes la calidad de tu producto.

Créeme, los clientes preferirán pagar un poco más a pagar lo mismo pero por un producto de menor calidad.

Que el éxito no te lleve a la avaricia, al contrario, que el éxito te lleve a mejorar tu producto y servicio para que los clientes traigan más clientes. Recuerda la pregunta ¿Qué prefieres, vender mucho a pocos o vender poco a muchos?

Suerte y hasta la próxima.

*Foto cortesía de LadyDucayne

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"El cliente siempre tiene la razón". Esta es una afirmación que he escuchado por años, y ciertamente tú también.

Siempre pensé que estaba equivocada, que el cliente no siempre debía tener la razón, si es cierto que él es quien nos da su dinero a cambio de nuestro producto pero no por eso debe tener siempre la razón, alguna vez se debe equivocar ¿Qué no?

Pues bien, después de unos cuantos años me doy cuenta que realmente estoy equivocado, el cliente SIEMPRE tiene la razón, déjame explicarte.

Muchos piensan que el marketing es una batalla de productos, nada más lejos de la realidad. Suponen que a la larga el mejor producto será el vencedor.

La gente de marketing se preocupa siempre por buscar los "hechos", analizando la información para convencerse que la verdad está de su lado. Lo único que existe en el mundo del marketing son percepciones en la mente de los clientes actuales y de los potenciales.

Toda verdad es relativa. Relativa a tu mente o a la de cualquier otro ser humano. Cuando dices "Yo estoy en lo cierto y otro está equivocado" lo que en realidad quieres decir es que tienes una mejor percepción de la realidad que los demás.

La mayoría de las personas tienen un sentimiento de infalibilidad personal. Sus percepciones son más certeras que las de sus vecinos y amigos. Verdad y percepción llegan a fusionarse en la mente que es difícil separarlas.

Por esto, es muy difícil cambiar la mente de los clientes actuales o potenciales. Por poca experiencia que tenga en una categoría de productos, el cliente siempre supondrá que está en lo correcto. Nunca se equivoca, al menos en su mente. Una percepción instalada en su mente casi siempre se toma como una verdad universal.

Así pues podemos llegar a la conclusión que el marketing es una pelea de percepciones y no de productos, por ejemplo Honda, Toyota y Nissan, las tres marcas de autos japoneses con más ventas en nuestro País. Las tres venden exactamente los mismos productos aquí que en Japón, por lo tanto si el marketing estuviera basado en los hechos entonces los niveles de venta de cada una de estas marcas sería el mismo en ambos países.

Honda es uno de los vehículos con mayor aceptación en los Estados Unidos, he escuchado personas que dicen que son los más seguros y que tienen un excelente motor, pero entonces porqué Nissan es el líder en ventas aquí en México, mientras que en Japón Toyota es el que más se vende.

Hace algunos años algunos ejecutivos de una compañía de refrescos gastaron millones de dólares para hacer un estudio sobre cual de los refrescos de Cola era el de mejor sabor, en ese entonces se había lanzado la "New Coke", el nuevo sabor de Coca-Cola.

Después de analizar más de 200,000 muestras se comprobó que el refresco con mejor sabor en efecto era la "New Coke", seguida de Pepsi-Cola y en tercer lugar la Coca-Cola Clásica.

Ahora unos años después te puedes dar cuenta perfectamente de que la que sigue siendo líder en el mercado es Coca-Cola, la que según el estudio tiene el peor sabor. Tú crees lo que quieres creer. Tú crees lo que quieres creer. La guerra de los refrescos es una guerra de percepciones no de sabores.

Lo que todavía hace la batalla más difícil es que los consumidores toman decisiones basadas en percepciones de segunda mano, es decir, lo que otras personas recomiendan y afirman como una verdad absoluta. Este es el principio de "Todo mundo sabe".

"Todo mundo sabe" que los autos Volvo son los más seguros, "Todo mundo sabe" que los japoneses fabrican autos de mejor calidad que los norteamericanos...

Entonces, por última vez le pregunto... ¿El cliente siempre tiene la razón?

Al menos en su mente como ya lo hemos dicho, es por eso que cuando vas a lanzar una campaña para un producto no solo la bases en los hechos, recuerda que el marketing es una guerra de percepciones, no de productos.

Hasta la próxima y recuerda votar por este Blog en los premios Bitácoras 2009 dando clic en el siguiente Botón.

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* Imagen cortesía de: roberto_berna.

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Imagen cortesía de Bacteriano.

Son tiempos difíciles y aún así no creo que el precio de un producto o un servicio determine si lo compras o no.

Si es cierto, es un poco capciosa la pregunta porque puedes contestar que sí por 2 razones.

La primera porque el precio de tu producto o servicio es el más bajo del mercado y de alguna manera crees que tus clientes te compran por eso, porque se ahorran unos cuantos pesos.

La segunda es porque probablemente el precio de tu producto es ridículamente alto que hace sentir a tus clientes que realmente están comprando el mejor producto que existe en el mercado.

Entonces ¿Es bueno basar tu estrategia de ventas en el precio?

Depende. Cuando compramos algo estamos comprando un bien que va a satisfacer una necesidad o a resolver un problema. Por lo tanto, una manera de vender más es ofreciendo al cliente "valor", hacerle saber el verdadero valor que tiene nuestro producto, cómo es que le va a ayudar, cómo va a resolver su problema, cómo su necesidad va a desaparecer. Si se convence de ello, el precio será lo de menos.

Simple ¿No? La próxima vez que salgas a vender algo piensa en la manera en la cual tu producto ayudará a tu cliente tal vez y al final ni tengas que mencionar el precio.

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Foto cortesía de: antwerpenR

Hemos hablado y escuchado infinidad de veces sobre el servicio, que es la mejor forma de retener un cliente, que es la mejor estrategia de venta, etcétera.

Pero, ¿Hasta donde llega el servicio? es decir ¿estar atento de lo que busca el cliente cuando entra en nuestra tienda es tener un buen servicio? ¿Tener una sala de espera para que el cliente esté cómodo mientras se le atiende es buen servicio? ¿Tener vendedores capacitados para atenderlo "como se merece" es un buen servicio? ¿Y la garantía?

Todo lo anterior merece el calificativo de buen servicio. En lo que nos vamos a concentrar el día de hoy es la parte de la garantía.

Demasiados vendedores creen que el proceso de venta termina cuando se realiza el intercambio del producto o servicio por el dinero, pero la realidad es que el servicio al cliente nunca termina, el proceso de venta debe ser visto como un ciclo, un circulo en el cual el objetivo principal es hacer que el cliente vuelva a nuestro establecimiento a comprar más.

Un factor muy importante para lograr que nuestros clientes vuelvan, es la garantía que existe sobre nuestro producto o servicio. El cliente, como lo hemos dicho muchas veces, es quien decide si el trueque se realiza, es decir, recuerda que él es el dueño del dinero y él decide la compra, por lo tanto la garantía es un factor en muchos casos determinante para que se realice la transacción.

Como emprendedor y dueño de una PYME, es tu deber capacitar a tu personal para que utilice la garantía de tu producto como estrategia de venta. Piensa un poco y recuerda aquel anuncio que viste en la televisión anoche que no podías dormir, ese que con letras rojas y grandes decía: "Garantizado" o "Satisfacción garantizada o le devolvemos su dinero". Esta es una estrategia en la cual el cliente siente que si no está conforme con tu producto, tendrá la confianza de que se le devolverá su dinero.

Claro está que es una estrategia puesto que tu producto o servicio es de excelente calidad, por lo cual te atreves a hacer esta afirmación de devolver su dinero.

Ahora como has utilizado o vas a utilizar esta estrategia, es vital que a su vez tengas cubierta esta parte por si es necesario hacer uso de ella. Me refiero a que como mencionamos anteriormente, la venta no termina cuando el cliente paga y se lleva la mercancía, así que tanto tu como tu gente debe tener muy claro el procedimiento para hacer válida una garantía.

Recuerda que un cliente contento son 5 clientes más, un cliente insatisfecho son 10 clientes menos, así pues, si un cliente requiere hacer uso de la garantía de tu producto, se le debe tratar de igual manera que cuando entró a tu tienda por primera vez.

Muchos vendedores en su afán de buscar su comisión de venta, se les olvida que el cliente que viene a hacer una reclamación puede recomendar a más clientes y si recibió un excelente servicio al momento de comprar y al momento de hacer valida su garantía por parte del mismo vendedor, recomendará el establecimiento, el producto e incluso al vendedor lo cual por lógica significan más oportunidades de venta y más comisiones.

Otro factor importante es el tener el producto de repuesto lo más pronto posible, volviendo con lo descrito en el párrafo anterior, a veces los vendedores o incluso el mismo dueño, en su afán de vender más, prefiere vender el producto que está en la bodega a nuevos clientes en vez de destinarlo a una garantía.

Quiero terminar en esta ocasión este artículo con unas preguntas que quisiera me pudieras responder para conocer tu punto de vista tanto como cliente como dueño de una PYME.

¿Qué prefieres? ¿Vender mucho a pocos o vender poco a muchos? ¿Por qué?

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Foto cortesía de gab.

Me imagino que si has oído hablar de lo que es el layout y de sus diferentes tácticas, el día de hoy quiero platicarte que si no has oído hablar de esta estrategia de venta es importante que la tomes en cuenta ahora que es importante vender más.

Cuando entras a una tienda de autoservicio puedes observar cómo la mercancía está acomodada armoniosamente, como puedes encontrar el pan junto a la leche, como enseguida de las carnes frías están los vinos, es como si por arte de magia alguien hubiera acomodado todo a la mano y fácil de encontrar.

La verdad es que no es magia pero pudiéramos decir que si un arte. El layout es la manera en que están acomodada tu mercancía, de forma que la gente que va a comprar una o varias cosas encuentre en su camino otras tantas que no tenía pensado comprar, pero de acuerdo a estudios hechos en diferentes partes de mundo se sabe que son complemento uno del otro. Veamos un ejemplo que rara vez sucede.

Digamos que es tarde, una persona sale de trabajar y casualmente suena el celular y es su esposa quien le pide que de favor, camino a la casa, compre leche. Se detiene en una de estas tiendas de autoservicio para comprar únicamente la leche que amablemente su esposa le pidió, pero de acuerdo al layout de la tienda, tiene que pasar por donde está el pan, las galletas y otros productos que sabemos se acompañan de leche. Puedo apostar que de paso se lleva algo más, ¡total ahí están y como que se antoja! ¿No?

Este es un ejemplo muy simple, pero un ejemplo clásico dentro de los expertos en Inteligencia de Negocios y que jamás hubieras pensado fue el estudio hecho por una cadena de supermercados a nivel mundial, esa en donde “en suma pagas menos”.

Iniciaron un proyecto de Inteligencia de Negocios, con el cual podían tener en tiempo los factores clave para poder determinar en ese momento la salud de su negocio y poder reaccionar antes de que termine el mes y sea muy tarde.
Una vez implementado el sistema de Inteligencia de negocios dieron el siguiente paso, lo que se le llama minería de datos, básicamente podemos decir que la minería de datos es obtener información y estudiar los datos extraídos de un sistema de Inteligencia de negocios para determinar patrones.

Estos patrones pueden ser de compra por género, por edad o incluso patrones de compra de diferentes productos. Ellos querían determinar qué productos que se venden por separado, era lo que la gente compraba en conjunto, como aquello del pan y la leche, tal fue su sorpresa al terminar el estudio de minería de datos y encontrar que los productos que más se vendían en conjunto eran los pañales y la cerveza.

¿Qué? Sí, los pañales y la cerveza, existen muchas teorías del porqué este comportamiento o patrón, pero la que más me convence es la que por lo regular quien compra los pañales es el marido, pues los compra ya de camino de su trabajo a la casa y ¿Porqué no? De una vez una cervecita para dormir a gusto.

Como conclusión a este artículo podemos decir que siempre es importante observar los patrones y conductas para poder determinar cuáles productos van junto de otros al momento de acomodarlos en nuestra tienda, para esto es de mucha ayuda un sistema de Inteligencia de Negocios. Si deseas más información acerca de estos sistemas, su utilización, implementación y más, por favor envíame un correo electrónico a .

Hasta la próxima y de todas formas, no pongas la cerveza en el área de bebés, no creo que funcione así.

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Este articulo es un regalo para los lectores de Pymes en México que nos envía Abraham Geifman autor del Blog Pymercadotecnia en CnnExpansion.com

Las propuestas de venta deben buscar argumentos relevantes y creativos para convencer a los clientes, y evitar los mensajes obvios.

Cuántas veces no leemos frases como: “La mejor calidad a los mejores precios” o “40 años de experiencia nos respaldan” como frases publicitarias.

“Experiencia”, “honradez”, “calidad”, “servicio”, son líneas que alguna vez fueron diferenciadoras y vendedoras. Hoy en día las PYMES deben comprender que lo mínimo que espera un cliente de cualquier producto o servicio son dichos argumentos, por lo cual ya no representan un argumento de venta.
Algo similar ocurre en una entrevista de trabajo entre un candidato y un reclutador. Los peores argumentos que puede dar un candidato son: “Soy responsable” “Soy comprometido” “Soy muy trabajador”. No son argumentos vendedores ya que es lo mínimo que una empresa esperaría de un candidato.
La globalización y por lo tanto las economías de escala hacen más uniforme la calidad de varios productos. En las computadoras, por ejemplo, la diferencia entre una marca y otra no la hace la calidad, ya que todas tienen el mismo tipo de teclado, los procesadores son los mismos, así como los componentes. La diferencia radica en otros aspectos como el soporte técnico, el diseño, los colores o algún Gadget adicional (TV, unidad extra de memoria, etc.…).
Sin embargo existen varios argumentos relevantes. Por ejemplo: El tiempo es una valiosa moneda de cambio. Cualquier servicio que pueda ahorrarle tiempo al cliente, tiene en su propuesta un argumento más vendedor que la calidad misma (Domino’s conquistó el mercado de las Pizzas con su promesa de los 30 minutos o gratis). También todo servicio que disminuya el esfuerzo del cliente será bien recibido.

Otros argumentos vendedores y diferenciadores son: El sabor o un sazón único, el empaque, la garantía, la entrega a domicilio, la limpieza, productos saludables y amigables con el medio ambiente y muchos otros que sólo el dueño de su negocio puede identificar y utilizar a su favor.

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Ahora más que nunca es de vital importancia para un negocio el mantener clientes satisfechos y más aún, incrementar las ventas.

Si es bien sabido que por naturaleza humana tenemos un arduo deseo de sentirnos importantes, entonces ¿Por qué no tomarlo en cuenta la próxima vez que visitemos o nos visite un cliente en nuestra tienda?

En estos tiempos tan difíciles se requiere de mayor habilidad que la cotidiana para poder vender, los compradores serán más exigentes al momento de intercambiar su dinero por algún artículo, entonces es imperativo el quitarse la imagen del vendedor terco, aquel que andaba de puerta en puerta con sus enciclopedias y adoptar la imagen de un verdadero asesor.

Hay que dejar que el cliente sienta que está comprando, no que le estamos vendiendo. Volviendo a la naturaleza humana, es normal que cuando alguien nos dice algo que no nos gusta o nos incomoda, nos pongamos a la defensiva, en ese momento, el cliente puede levantar una barrera en contra de tu producto, tienda o incluso ante ti.

Un buen asesor sabe escuchar y ofrecer al cliente la mejor solución, recuerda que cuando alguien quiere comprar algo es porque necesita satisfacer una necesidad o resolver un problema, entonces ¿Porqué no tomarnos el tiempo de indagar lo que realmente el cliente está buscando?

Si realmente quieres que tu cliente sepa lo importante que es para tu negocio, sigue estos 5 puntos.

1.- Permite que hable. Trata lo más que puedas de aguantarte las ganas de hablar y hablar de lo bueno que es tu producto, por el contrario permite que tu cliente sea quien hable. Si te permites escucharlo podrás saber en realidad lo que busca.

2.- Si tiene dudas, acláralas. No dejes nada al azar, lleva siempre contigo todo lo necesario para que a tu cliente no le quede duda de lo bueno que es tu producto o servicio. Si no tienes la respuesta dile con confianza que no sabes, pero que te de la oportunidad de investigarlo.

3.- Si prometes algo, cúmplelo. Fácil, si en el punto anterior el cliente te hizo una pregunta sobre tu producto o servicio que no pudiste aclarar, llegando a tu negocio investiga la respuesta y envíala por mail.

4.- Nunca hables mal de la competencia. Si tu cliente dice que el producto de la competencia es mejor que el tuyo, mejor quédate con las ganas de hablar mal de ellos, por el contrario acepta que los productos de la competencia son buenos y que tu producto es el que mejor cubre su necesidad.

5.- Haz anotaciones. Anota los puntos más importantes al momento de hablar con tu cliente, esto hará dos cosas muy importantes, primero te permitirá llevar todas las dudas de tu cliente, así como los puntos más importantes con lo que podrás hacerle saber porqué tu producto es el que más le conviene, y por otro lado, tu cliente sentirá que realmente está diciendo cosas con valor, imagínate nada más ¿Cuánto valor tendrá lo que dice para que sea digno de ser anotado en tu libreta?

No dejes pasar la oportunidad de hacer sentir a tu cliente que realmente es importante para tu negocio y no solo porque él es el dueño del dinero, si no porque nos interesa como persona y ser humano. Vender es un deporte, practícalo a diario y vuélvete un experto.

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La base del éxito en cualquier negocio es la pasión que tiene el emprendedor por el mismo. Y no termina ahí, se debe transmitir hacia los empleados, recuerda que todos tus empleados ya sea directa o indirectamente están vendiendo tu producto, tu servicio,  tu marca.

 

 

Recuerda siempre que la gente dirá "Sí" más por tu creencia, por tu convicción que por tus habilidades técnicas. Así pues la clave principal para tener éxito es, que tienes que comprar lo que tu vendes.

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Todos alguna vez en nuestra vida hemos necesitado del servicio de alguien, o mejor aún, alguna vez en nuestra vida, hemos brindado un servicio a alguien más.

¿Si el servicio es parte de nuestras vidas, entonces, qué es lo que nos lleva a dar un mal servicio?

Más del 80% de los clientes que no regresan a un establecimiento para una segunda compra es porque recibieron un mal servicio.

Como emprendedor, lo menos que puedes hacer es dar un mal servicio a tus clientes. Por eso hoy vamos a platicar un poco sobre los puntos más importantes para ofrecer un excelente servicio, ya sea que tú lo brindes o que sea alguien dentro de tu empresa el que tenga asignada esta tarea.

1.- Sonrie. Lo primero que debes hacer desde que te levantas es sonreir, es la mejor manera de iniciar el día. Asegurate de que cuando estes frente al espejo te brindes una gran sonrisa, nadie puede resistirse a devolver una sonrisa, haz el experimetno si gustas. En este momento, al primer cliente que entre a tu tienda, a la primer persona que veas, sonríele y te puedo asegurar que te devolvera la sonrisa. Aún mejor si tu trabajo es atender el teléfono, cuando hables hazlo siempre con una sonrisa, aunque no me creas, la persona que está del otro lado de la línea lo va a percibir y hará que tengas una mejor conversación.

2.- Sientete bien contigo mismo. Si estás enfermo, enfadado o consado, será muy difícil ofrecer un buen servicio. Toma un momento para descansar, asegurate de serntirte bien. Los clientes no tienen la culpa de llo que te sucedió la noche anterior, ni tienes porque descargar tus frustaciones con ellos.

3.- Separa tus problemas personales de tu trabajo. Aunque es un punto demasiado obvio, muy pocas personas tienen la facilidad de hacer esto. Como proveedor de servicios o como emprendedor nuestro trabajo siempre nos llevará a estar contacto con otras personas, así que asegurate de que tus problemas personales no interfieran con tu trabajo y visceversa.

4.- Nada es personal. Cuando un cliente llega molesto a tu establecimiento está molesto con la empresa o con el producto, no contigo. Tal vez no obtuvo lo que pensó al adquirir algún artículo y por esto decide cambiarlo o reclamar por un buen servicio. Es muy importante que recuerdes esto pues ésto te llevará a no tomar los reclamos de manera personal, además te evitará llegar a discusiones inútiles.

5.- Si te equivocaste, disculpate. Cuando el cliente del punto anterior te encuentra en la mejor disposición y en vez de recibir insultos y reclamos, recibe un "Señor, usted tiene toda la razón, permitame ayudarle y ofrecerle una disculpa", seguramente quedará desarmado para seguir discutiendo.

Intenta llevar a cabo estos puntos en tu vida cotidiana pues en conclusión de lo que se trata es de que estés bien contigo mismo y de esta manera ser un excelente proveedor de servicios.

Hasta la próxima y felices ventas.

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La imagen es un factor muy importante en todo negocio, desafortunadamente pero muy cierto es que cómo te ven te tratan o dicho de otra manera, la primera impresión es lo que cuenta.

Platicando con un muy buen amigo quien también trabaja por su cuenta y es dueño de una pequeña empresa, caímos en el tema de la imagen personal y la imagen de la empresa. Desde mi punto de vista ambas están muy relacionadas y sobre todo si tú eres la empresa, por ejemplo, si eres consultor o freelance.

Después de que consigues esa cita tan anhelada con tu prospecto, debes recordar que la primera impresión es la única oportunidad que tienes para ganarte la confianza de tu cliente, por lo tanto la imagen es fundamental.

Por eso también cuando estás iniciando tu propio negocio es importante invertir en la imagen corporativa, es decir, crear un logotipo que te distinga de las demás empresas, imprimir tus tarjetas de presentación, documentos y sitio Web con este logotipo y de ser posible con los colores institucionales de tu empresa, en fin, demostrar que no eres ningún improvisado y ganarte la confianza de tus clientes, claro sin dejar de lado el buen servicio y cumplir con lo que prometes.

¿Te ha pasado alguna vez?

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Rapport o la relación con los clientes es la primer y más importante parte del proceso de ventas. A la mayoría de los propietarios de una PyME por lo regular no les gusta ser considerados vendedores, pero como parte esencial del negocio siempre tenemos que estar vendiendo.

Tenemos que vender incluso y cuando no estamos dentro de nuestra tienda u oficina, en reuniones, en eventos, con los amigos. Con esto no me refiero a que tenemos que estar ofreciendo nuestros productos o servicios a cuanta persona tenemos a lado, me refiero a que con el simple hecho de ir bien vestidos y dar una buena imagen de nosotros mismos, ofrecer una buena platica, ya estamos vendiendo a su vez una buena imagen de nuestro negocio.

Volviendo al Rapport, como dije anteriormente, el rapport es la parte principal del proceso de ventas, pues debe ser la primera fase. Es crear una relación con nuestro cliente. Aún y cuando tienes un pequeño negocio las personas están indecisas a entrar a tu local pues no saben con que tipo de vendedor se van a topar ¿Irá a ser una persona educada? o ¿Serán una jauría de vendedores en espera de su próxima presa venta?

El Rapport, también conocido como romper el hielo, te da la oportunidad de quitar la barrera entre tu cliente y tú haciendo que se sienta en confianza para solicitar tu ayuda y pedir más información. Habrá algunas personas que no querrán hablar contigo, lo mejor es darles su espacio para que den una vuelta por tu tienda y encuentren lo que andan buscando.

¿Como crear o construir Rapport? Dando la bienvenida al cliente a tu tienda con un simple "Buenos días", después de eso y dependiendo del ánimo de la respuesta puedes continuar preguntando o comentando sobre el clima, el tráfico o cualquier cosa común para iniciar una conversación. Después de unos minutos de conversación informal (en México le decimos cotorreo) ya podrás iniciar tus preguntas para identificar lo que el cliente necesita.

Conozco algunos vendedores que son tan buenos en construir rapport que a veces no se molestan en identificar la necesidad del cliente pero eso sí, al final consiguen un buen amigo. Claro un buen amigo que no compró nada. Además conozco a otros vendedores que son la otra cara de la moneda, en cuanto llega el cliente lo bombardean con preguntas como ¿Qué va a llevar? ¿Que le ofrezco? ¿En qué le ayudo? ¿Qué está buscando? Y lo único que consiguen es que el cliente salga huyendo de la tienda.

Como dueño de una pequeña o mediana empresa es aún más importante construir rapport puesto que no hay mejor publicidad para tu negocio que la recomendación de tus clientes a sus amigos o familiares. Tus clientes al comprar y sentirse en confianza en tu tienda seguramente harán una buena recomendación y bien sabemos que un cliente satisfecho, por sus recomendaciones, representa 5 clientes más, pero un cliente insatisfecho representa diez clientes menos.

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Uno de los aspectos más importantes que debe tener cualquier emprendedor es saber vender. También es uno de los aspectos más difíciles de dominar, pero si pones atención en lo que tus clientes te dicen entenderás porqué no has podido cerrar esa gran venta.

Para se un gran vendedor debes ser una persona que sabe escuchar, por lo regular estamos acostumbrados al paradigma de aquel vendedor "necio" que ni siquiera deja hablar a su cliente, o creemos que "entre más hablo y le doy a mi cliente más información sobre mi producto o servicio más fácil me será cerrar la venta". Nada está más alejado de la realidad.

Cuatro sencillo pasos te pueden ayudar a entender cómo cerrar más ventas.

1. Pregunta. Cuando vendemos un producto o servicio estamos cubriendo una necesidad o resolviendo un problema, desafortunadamente en la mayoría de los casos ni siquiera el cliente sabe que tiene ese problema, por eso, en vez de bombardearlo con lo grandioso que es tu producto o servicio, haz preguntas para que descubras la verdadera necesidad. Prepara tus preguntas que pueden ir desde porqué cotizó contigo, porqué le interesa tu producto, qué espera obtener, dónde lo piensa utilizar, etcétera.
   
2. Escucha. Después de preguntar, escucha lo que tu cliente tiene que decir, pon mucha atención a las palabras que utiliza para que al momento que tengas que hablar utilices también esas mismas palabras y crees un ambiente de conversación no de negociación o venta. Si escuchas con detenimiento y haces de esto un arte, te darás cuenta que tu cliente te dirá -entre líneas- qué necesita para comprar tu producto o servicio.
3. Escribe. Este punto le dará dos perspectivas a tu cliente, la primera es que eres una persona organizada y la segunda y más importante es que con tu lenguaje corporal le dirás que te interesa lo que él está diciendo. Además que no tendrás que confiar todo a tu memoria al momento que necesites dar el paso número cuatro.
4. Habla. Ahora sí es tu turno, dile a tu cliente cómo es que tu producto cubre sus necesidades o de qué manera tu servicio resolverá su problema, el cual deberás haber localizado cuando él estaba hablando. Si por alguna razón aún no sabes cual es el problema o la necesidad que tiene el cliente, vuelve al paso 1. Recuerda que debes de hablar únicamente de cómo tu producto cubre su necesidad, de nuevo, no pierdas el foco y hables de lo grandioso que es tu producto o de las características especiales de tu servicio.

Vender es un deporte, practica y cierra ventas. ¡Suerte!

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