Rapport o la relación con los clientes es la primer y más importante parte del proceso de ventas. A la mayoría de los propietarios de una PyME por lo regular no les gusta ser considerados vendedores, pero como parte esencial del negocio siempre tenemos que estar vendiendo.

Tenemos que vender incluso y cuando no estamos dentro de nuestra tienda u oficina, en reuniones, en eventos, con los amigos. Con esto no me refiero a que tenemos que estar ofreciendo nuestros productos o servicios a cuanta persona tenemos a lado, me refiero a que con el simple hecho de ir bien vestidos y dar una buena imagen de nosotros mismos, ofrecer una buena platica, ya estamos vendiendo a su vez una buena imagen de nuestro negocio.

Volviendo al Rapport, como dije anteriormente, el rapport es la parte principal del proceso de ventas, pues debe ser la primera fase. Es crear una relación con nuestro cliente. Aún y cuando tienes un pequeño negocio las personas están indecisas a entrar a tu local pues no saben con que tipo de vendedor se van a topar ¿Irá a ser una persona educada? o ¿Serán una jauría de vendedores en espera de su próxima presa venta?

El Rapport, también conocido como romper el hielo, te da la oportunidad de quitar la barrera entre tu cliente y tú haciendo que se sienta en confianza para solicitar tu ayuda y pedir más información. Habrá algunas personas que no querrán hablar contigo, lo mejor es darles su espacio para que den una vuelta por tu tienda y encuentren lo que andan buscando.

¿Como crear o construir Rapport? Dando la bienvenida al cliente a tu tienda con un simple "Buenos días", después de eso y dependiendo del ánimo de la respuesta puedes continuar preguntando o comentando sobre el clima, el tráfico o cualquier cosa común para iniciar una conversación. Después de unos minutos de conversación informal (en México le decimos cotorreo) ya podrás iniciar tus preguntas para identificar lo que el cliente necesita.

Conozco algunos vendedores que son tan buenos en construir rapport que a veces no se molestan en identificar la necesidad del cliente pero eso sí, al final consiguen un buen amigo. Claro un buen amigo que no compró nada. Además conozco a otros vendedores que son la otra cara de la moneda, en cuanto llega el cliente lo bombardean con preguntas como ¿Qué va a llevar? ¿Que le ofrezco? ¿En qué le ayudo? ¿Qué está buscando? Y lo único que consiguen es que el cliente salga huyendo de la tienda.

Como dueño de una pequeña o mediana empresa es aún más importante construir rapport puesto que no hay mejor publicidad para tu negocio que la recomendación de tus clientes a sus amigos o familiares. Tus clientes al comprar y sentirse en confianza en tu tienda seguramente harán una buena recomendación y bien sabemos que un cliente satisfecho, por sus recomendaciones, representa 5 clientes más, pero un cliente insatisfecho representa diez clientes menos.

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