Foto cortesía de: antwerpenR

Hemos hablado y escuchado infinidad de veces sobre el servicio, que es la mejor forma de retener un cliente, que es la mejor estrategia de venta, etcétera.

Pero, ¿Hasta donde llega el servicio? es decir ¿estar atento de lo que busca el cliente cuando entra en nuestra tienda es tener un buen servicio? ¿Tener una sala de espera para que el cliente esté cómodo mientras se le atiende es buen servicio? ¿Tener vendedores capacitados para atenderlo "como se merece" es un buen servicio? ¿Y la garantía?

Todo lo anterior merece el calificativo de buen servicio. En lo que nos vamos a concentrar el día de hoy es la parte de la garantía.

Demasiados vendedores creen que el proceso de venta termina cuando se realiza el intercambio del producto o servicio por el dinero, pero la realidad es que el servicio al cliente nunca termina, el proceso de venta debe ser visto como un ciclo, un circulo en el cual el objetivo principal es hacer que el cliente vuelva a nuestro establecimiento a comprar más.

Un factor muy importante para lograr que nuestros clientes vuelvan, es la garantía que existe sobre nuestro producto o servicio. El cliente, como lo hemos dicho muchas veces, es quien decide si el trueque se realiza, es decir, recuerda que él es el dueño del dinero y él decide la compra, por lo tanto la garantía es un factor en muchos casos determinante para que se realice la transacción.

Como emprendedor y dueño de una PYME, es tu deber capacitar a tu personal para que utilice la garantía de tu producto como estrategia de venta. Piensa un poco y recuerda aquel anuncio que viste en la televisión anoche que no podías dormir, ese que con letras rojas y grandes decía: "Garantizado" o "Satisfacción garantizada o le devolvemos su dinero". Esta es una estrategia en la cual el cliente siente que si no está conforme con tu producto, tendrá la confianza de que se le devolverá su dinero.

Claro está que es una estrategia puesto que tu producto o servicio es de excelente calidad, por lo cual te atreves a hacer esta afirmación de devolver su dinero.

Ahora como has utilizado o vas a utilizar esta estrategia, es vital que a su vez tengas cubierta esta parte por si es necesario hacer uso de ella. Me refiero a que como mencionamos anteriormente, la venta no termina cuando el cliente paga y se lleva la mercancía, así que tanto tu como tu gente debe tener muy claro el procedimiento para hacer válida una garantía.

Recuerda que un cliente contento son 5 clientes más, un cliente insatisfecho son 10 clientes menos, así pues, si un cliente requiere hacer uso de la garantía de tu producto, se le debe tratar de igual manera que cuando entró a tu tienda por primera vez.

Muchos vendedores en su afán de buscar su comisión de venta, se les olvida que el cliente que viene a hacer una reclamación puede recomendar a más clientes y si recibió un excelente servicio al momento de comprar y al momento de hacer valida su garantía por parte del mismo vendedor, recomendará el establecimiento, el producto e incluso al vendedor lo cual por lógica significan más oportunidades de venta y más comisiones.

Otro factor importante es el tener el producto de repuesto lo más pronto posible, volviendo con lo descrito en el párrafo anterior, a veces los vendedores o incluso el mismo dueño, en su afán de vender más, prefiere vender el producto que está en la bodega a nuevos clientes en vez de destinarlo a una garantía.

Quiero terminar en esta ocasión este artículo con unas preguntas que quisiera me pudieras responder para conocer tu punto de vista tanto como cliente como dueño de una PYME.

¿Qué prefieres? ¿Vender mucho a pocos o vender poco a muchos? ¿Por qué?

¿Te gustó este post? Vota por él en Bitacoras.com presionando este botón
votar


Etiquetas: , , , ,

Si te gustó al articulo, vota por el dando clic en el botón.
votar

2 comentarios

  1. Mi maravillosisisima guate!!! o no??, by Diego García // 28 de mayo de 2009, 18:35  

    Muy buen post!! Y tiene razon en eso, de los clientes insatisfechos, y ojala que muchos empresarios pusieran esto en practica y que invirtieran recursos en capacitaciones de servicio al cliente.

  2. Jorge Mafud [Mafud Abogados] // 26 de enero de 2010, 1:53  

    La garantía es un derecho del consumidor conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor,el problema es que mucha gente ni lo sabe.

    Siempre me ha llamado la atención que en muchos establecimientos comerciales ponen letreros de "no hay devoluciones de dinero"... resulta que la ley prevé que la devolución del dinero es un derecho del consumidor también!

    Yo veo dos problemas: (a) generalmente como consumidores no pedimos la garantía o, en su caso, no le prestamos atención (hasta que se descompone el producto) y /(b) los proveedores tampoco le ponen gran atención al tema cuando, como bien dices, puede ser un arma importante para lograr mas ventas.

    Saludos.

    JM