"El cliente siempre tiene la razón". Esta es una afirmación que he escuchado por años, y ciertamente tú también.
Siempre pensé que estaba equivocada, que el cliente no siempre debía tener la razón, si es cierto que él es quien nos da su dinero a cambio de nuestro producto pero no por eso debe tener siempre la razón, alguna vez se debe equivocar ¿Qué no?
Pues bien, después de unos cuantos años me doy cuenta que realmente estoy equivocado, el cliente SIEMPRE tiene la razón, déjame explicarte.
Muchos piensan que el marketing es una batalla de productos, nada más lejos de la realidad. Suponen que a la larga el mejor producto será el vencedor.
La gente de marketing se preocupa siempre por buscar los "hechos", analizando la información para convencerse que la verdad está de su lado. Lo único que existe en el mundo del marketing son percepciones en la mente de los clientes actuales y de los potenciales.
Toda verdad es relativa. Relativa a tu mente o a la de cualquier otro ser humano. Cuando dices "Yo estoy en lo cierto y otro está equivocado" lo que en realidad quieres decir es que tienes una mejor percepción de la realidad que los demás.
La mayoría de las personas tienen un sentimiento de infalibilidad personal. Sus percepciones son más certeras que las de sus vecinos y amigos. Verdad y percepción llegan a fusionarse en la mente que es difícil separarlas.
Por esto, es muy difícil cambiar la mente de los clientes actuales o potenciales. Por poca experiencia que tenga en una categoría de productos, el cliente siempre supondrá que está en lo correcto. Nunca se equivoca, al menos en su mente. Una percepción instalada en su mente casi siempre se toma como una verdad universal.
Así pues podemos llegar a la conclusión que el marketing es una pelea de percepciones y no de productos, por ejemplo Honda, Toyota y Nissan, las tres marcas de autos japoneses con más ventas en nuestro País. Las tres venden exactamente los mismos productos aquí que en Japón, por lo tanto si el marketing estuviera basado en los hechos entonces los niveles de venta de cada una de estas marcas sería el mismo en ambos países.
Honda es uno de los vehículos con mayor aceptación en los Estados Unidos, he escuchado personas que dicen que son los más seguros y que tienen un excelente motor, pero entonces porqué Nissan es el líder en ventas aquí en México, mientras que en Japón Toyota es el que más se vende.
Hace algunos años algunos ejecutivos de una compañía de refrescos gastaron millones de dólares para hacer un estudio sobre cual de los refrescos de Cola era el de mejor sabor, en ese entonces se había lanzado la "New Coke", el nuevo sabor de Coca-Cola.
Después de analizar más de 200,000 muestras se comprobó que el refresco con mejor sabor en efecto era la "New Coke", seguida de Pepsi-Cola y en tercer lugar la Coca-Cola Clásica.
Ahora unos años después te puedes dar cuenta perfectamente de que la que sigue siendo líder en el mercado es Coca-Cola, la que según el estudio tiene el peor sabor. Tú crees lo que quieres creer. Tú crees lo que quieres creer. La guerra de los refrescos es una guerra de percepciones no de sabores.
Lo que todavía hace la batalla más difícil es que los consumidores toman decisiones basadas en percepciones de segunda mano, es decir, lo que otras personas recomiendan y afirman como una verdad absoluta. Este es el principio de "Todo mundo sabe".
"Todo mundo sabe" que los autos Volvo son los más seguros, "Todo mundo sabe" que los japoneses fabrican autos de mejor calidad que los norteamericanos...
Entonces, por última vez le pregunto... ¿El cliente siempre tiene la razón?
Al menos en su mente como ya lo hemos dicho, es por eso que cuando vas a lanzar una campaña para un producto no solo la bases en los hechos, recuerda que el marketing es una guerra de percepciones, no de productos.
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* Imagen cortesía de: roberto_berna.
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