Platicando con varios dueños de negocios no pude ocultar mi pasion por la tecnología de la información y comence a hablar de computadoras, sistemas de información e Internet entre otras cosas. Tengo que decir que me he quedado bastante sorprendido al ver la reacción de mis colegas emprendedores.

La finalidad de hablar de este tema tan apasionante es el de explicar cómo utilizar las tecnologias de la informacion como una herramienta para administrar las operaciones de una empresa, obtener información para la toma de decisiones y a su vez hacer crecer tu negocio. El problema principal que noté es la barrera que muchos emprendedores tienen hacia el uso de computadoras en su negocio.

Algunos argumentan que no es indispensable, otros que es caro y no faltan los que aseguran que al tener una computadora en caso de una auditoria ciertas transacciones que no registran quedarían al descubierto.

• La tecnologia de Información no es indispensable para iniciar tu negocio. Si bien es cierto que no es indispensable por otro lado tengo que decir que si es necesaria, te explico.
  
  Algo que debes tener muy claro desde hace tiempo es que la era industrial ya se termino, se acabo, ya no es lo de hoy. Estamos en la Era de la Informacion, por esto es necesario el contar con equipo de cómputo en tu empresa y con sistemas de información especiales para la administración de tu negocio.
  
  Hoy en día existen una infinidad de programas que te permiten llevar el control de tus clientes, ventas, inventarios, cuentas por pagar y demás operaciones de una manera sencilla. Esto también te permite evitar fugas de capital y los famosos robo hormiga.
  


• Comprar una computadora y/o un sistema de información es un gasto no una inversión. La computadora y los sistemas de información son herramientas, si compras una herramienta para no utilizarla entonces si es un gasto, yo no compraría una caja de herramientas milimétricas especializadas para ver si algun día las necesito, tampoco un compresor de aire para inflar la pelota de basketbol de mis sobrinos. El punto aquí es que debes comprar la herramienta que necesites en su momento, es decir, necesitas comprar una computadora y un sistema de información que se adapte a tu negocio y que te sirva en tu operación diaria.
  
  Existen muchas opciones en el mercado, por eso si no eres experto o no conoces de equipos de cómputo te aconsejo que te acerques con alguien que si lo sea y que te asesore al respecto.
  
  En cuestión de sistemas de información también existen muchas opciones, desde los más caros y mas completos ERPs (por sus siglas en inglés, Enterprise resource planning) desarrollados por grandes empresas como Oracle® y Microsoft® hasta los más completos, robustos y sobre todo baratos sistemas de software libre.
  

Yo pienso que en la actualidad ya no puedes manejar una empresa al modo antiguo, es necesario hacer uso de las tecnologias de la informacion tanto para administrar tus productos como para tener la informacion necesaria para tomar decisiones estrategicas.

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"El cliente siempre tiene la razón". Esta es una afirmación que he escuchado por años, y ciertamente tú también.

Siempre pensé que estaba equivocada, que el cliente no siempre debía tener la razón, si es cierto que él es quien nos da su dinero a cambio de nuestro producto pero no por eso debe tener siempre la razón, alguna vez se debe equivocar ¿Qué no?

Pues bien, después de unos cuantos años me doy cuenta que realmente estoy equivocado, el cliente SIEMPRE tiene la razón, déjame explicarte.

Muchos piensan que el marketing es una batalla de productos, nada más lejos de la realidad. Suponen que a la larga el mejor producto será el vencedor.

La gente de marketing se preocupa siempre por buscar los "hechos", analizando la información para convencerse que la verdad está de su lado. Lo único que existe en el mundo del marketing son percepciones en la mente de los clientes actuales y de los potenciales.

Toda verdad es relativa. Relativa a tu mente o a la de cualquier otro ser humano. Cuando dices "Yo estoy en lo cierto y otro está equivocado" lo que en realidad quieres decir es que tienes una mejor percepción de la realidad que los demás.

La mayoría de las personas tienen un sentimiento de infalibilidad personal. Sus percepciones son más certeras que las de sus vecinos y amigos. Verdad y percepción llegan a fusionarse en la mente que es difícil separarlas.

Por esto, es muy difícil cambiar la mente de los clientes actuales o potenciales. Por poca experiencia que tenga en una categoría de productos, el cliente siempre supondrá que está en lo correcto. Nunca se equivoca, al menos en su mente. Una percepción instalada en su mente casi siempre se toma como una verdad universal.

Así pues podemos llegar a la conclusión que el marketing es una pelea de percepciones y no de productos, por ejemplo Honda, Toyota y Nissan, las tres marcas de autos japoneses con más ventas en nuestro País. Las tres venden exactamente los mismos productos aquí que en Japón, por lo tanto si el marketing estuviera basado en los hechos entonces los niveles de venta de cada una de estas marcas sería el mismo en ambos países.

Honda es uno de los vehículos con mayor aceptación en los Estados Unidos, he escuchado personas que dicen que son los más seguros y que tienen un excelente motor, pero entonces porqué Nissan es el líder en ventas aquí en México, mientras que en Japón Toyota es el que más se vende.

Hace algunos años algunos ejecutivos de una compañía de refrescos gastaron millones de dólares para hacer un estudio sobre cual de los refrescos de Cola era el de mejor sabor, en ese entonces se había lanzado la "New Coke", el nuevo sabor de Coca-Cola.

Después de analizar más de 200,000 muestras se comprobó que el refresco con mejor sabor en efecto era la "New Coke", seguida de Pepsi-Cola y en tercer lugar la Coca-Cola Clásica.

Ahora unos años después te puedes dar cuenta perfectamente de que la que sigue siendo líder en el mercado es Coca-Cola, la que según el estudio tiene el peor sabor. Tú crees lo que quieres creer. Tú crees lo que quieres creer. La guerra de los refrescos es una guerra de percepciones no de sabores.

Lo que todavía hace la batalla más difícil es que los consumidores toman decisiones basadas en percepciones de segunda mano, es decir, lo que otras personas recomiendan y afirman como una verdad absoluta. Este es el principio de "Todo mundo sabe".

"Todo mundo sabe" que los autos Volvo son los más seguros, "Todo mundo sabe" que los japoneses fabrican autos de mejor calidad que los norteamericanos...

Entonces, por última vez le pregunto... ¿El cliente siempre tiene la razón?

Al menos en su mente como ya lo hemos dicho, es por eso que cuando vas a lanzar una campaña para un producto no solo la bases en los hechos, recuerda que el marketing es una guerra de percepciones, no de productos.

Hasta la próxima y recuerda votar por este Blog en los premios Bitácoras 2009 dando clic en el siguiente Botón.

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* Imagen cortesía de: roberto_berna.

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Hemos hablado y escuchado infinidad de veces sobre el servicio, que es la mejor forma de retener un cliente, que es la mejor estrategia de venta, etcétera.

Pero, ¿Hasta donde llega el servicio? es decir ¿estar atento de lo que busca el cliente cuando entra en nuestra tienda es tener un buen servicio? ¿Tener una sala de espera para que el cliente esté cómodo mientras se le atiende es buen servicio? ¿Tener vendedores capacitados para atenderlo "como se merece" es un buen servicio? ¿Y la garantía?

Todo lo anterior merece el calificativo de buen servicio. En lo que nos vamos a concentrar el día de hoy es la parte de la garantía.

Demasiados vendedores creen que el proceso de venta termina cuando se realiza el intercambio del producto o servicio por el dinero, pero la realidad es que el servicio al cliente nunca termina, el proceso de venta debe ser visto como un ciclo, un circulo en el cual el objetivo principal es hacer que el cliente vuelva a nuestro establecimiento a comprar más.

Un factor muy importante para lograr que nuestros clientes vuelvan, es la garantía que existe sobre nuestro producto o servicio. El cliente, como lo hemos dicho muchas veces, es quien decide si el trueque se realiza, es decir, recuerda que él es el dueño del dinero y él decide la compra, por lo tanto la garantía es un factor en muchos casos determinante para que se realice la transacción.

Como emprendedor y dueño de una PYME, es tu deber capacitar a tu personal para que utilice la garantía de tu producto como estrategia de venta. Piensa un poco y recuerda aquel anuncio que viste en la televisión anoche que no podías dormir, ese que con letras rojas y grandes decía: "Garantizado" o "Satisfacción garantizada o le devolvemos su dinero". Esta es una estrategia en la cual el cliente siente que si no está conforme con tu producto, tendrá la confianza de que se le devolverá su dinero.

Claro está que es una estrategia puesto que tu producto o servicio es de excelente calidad, por lo cual te atreves a hacer esta afirmación de devolver su dinero.

Ahora como has utilizado o vas a utilizar esta estrategia, es vital que a su vez tengas cubierta esta parte por si es necesario hacer uso de ella. Me refiero a que como mencionamos anteriormente, la venta no termina cuando el cliente paga y se lleva la mercancía, así que tanto tu como tu gente debe tener muy claro el procedimiento para hacer válida una garantía.

Recuerda que un cliente contento son 5 clientes más, un cliente insatisfecho son 10 clientes menos, así pues, si un cliente requiere hacer uso de la garantía de tu producto, se le debe tratar de igual manera que cuando entró a tu tienda por primera vez.

Muchos vendedores en su afán de buscar su comisión de venta, se les olvida que el cliente que viene a hacer una reclamación puede recomendar a más clientes y si recibió un excelente servicio al momento de comprar y al momento de hacer valida su garantía por parte del mismo vendedor, recomendará el establecimiento, el producto e incluso al vendedor lo cual por lógica significan más oportunidades de venta y más comisiones.

Otro factor importante es el tener el producto de repuesto lo más pronto posible, volviendo con lo descrito en el párrafo anterior, a veces los vendedores o incluso el mismo dueño, en su afán de vender más, prefiere vender el producto que está en la bodega a nuevos clientes en vez de destinarlo a una garantía.

Quiero terminar en esta ocasión este artículo con unas preguntas que quisiera me pudieras responder para conocer tu punto de vista tanto como cliente como dueño de una PYME.

¿Qué prefieres? ¿Vender mucho a pocos o vender poco a muchos? ¿Por qué?

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Foto cortesía de gab.

Me imagino que si has oído hablar de lo que es el layout y de sus diferentes tácticas, el día de hoy quiero platicarte que si no has oído hablar de esta estrategia de venta es importante que la tomes en cuenta ahora que es importante vender más.

Cuando entras a una tienda de autoservicio puedes observar cómo la mercancía está acomodada armoniosamente, como puedes encontrar el pan junto a la leche, como enseguida de las carnes frías están los vinos, es como si por arte de magia alguien hubiera acomodado todo a la mano y fácil de encontrar.

La verdad es que no es magia pero pudiéramos decir que si un arte. El layout es la manera en que están acomodada tu mercancía, de forma que la gente que va a comprar una o varias cosas encuentre en su camino otras tantas que no tenía pensado comprar, pero de acuerdo a estudios hechos en diferentes partes de mundo se sabe que son complemento uno del otro. Veamos un ejemplo que rara vez sucede.

Digamos que es tarde, una persona sale de trabajar y casualmente suena el celular y es su esposa quien le pide que de favor, camino a la casa, compre leche. Se detiene en una de estas tiendas de autoservicio para comprar únicamente la leche que amablemente su esposa le pidió, pero de acuerdo al layout de la tienda, tiene que pasar por donde está el pan, las galletas y otros productos que sabemos se acompañan de leche. Puedo apostar que de paso se lleva algo más, ¡total ahí están y como que se antoja! ¿No?

Este es un ejemplo muy simple, pero un ejemplo clásico dentro de los expertos en Inteligencia de Negocios y que jamás hubieras pensado fue el estudio hecho por una cadena de supermercados a nivel mundial, esa en donde “en suma pagas menos”.

Iniciaron un proyecto de Inteligencia de Negocios, con el cual podían tener en tiempo los factores clave para poder determinar en ese momento la salud de su negocio y poder reaccionar antes de que termine el mes y sea muy tarde.
Una vez implementado el sistema de Inteligencia de negocios dieron el siguiente paso, lo que se le llama minería de datos, básicamente podemos decir que la minería de datos es obtener información y estudiar los datos extraídos de un sistema de Inteligencia de negocios para determinar patrones.

Estos patrones pueden ser de compra por género, por edad o incluso patrones de compra de diferentes productos. Ellos querían determinar qué productos que se venden por separado, era lo que la gente compraba en conjunto, como aquello del pan y la leche, tal fue su sorpresa al terminar el estudio de minería de datos y encontrar que los productos que más se vendían en conjunto eran los pañales y la cerveza.

¿Qué? Sí, los pañales y la cerveza, existen muchas teorías del porqué este comportamiento o patrón, pero la que más me convence es la que por lo regular quien compra los pañales es el marido, pues los compra ya de camino de su trabajo a la casa y ¿Porqué no? De una vez una cervecita para dormir a gusto.

Como conclusión a este artículo podemos decir que siempre es importante observar los patrones y conductas para poder determinar cuáles productos van junto de otros al momento de acomodarlos en nuestra tienda, para esto es de mucha ayuda un sistema de Inteligencia de Negocios. Si deseas más información acerca de estos sistemas, su utilización, implementación y más, por favor envíame un correo electrónico a .

Hasta la próxima y de todas formas, no pongas la cerveza en el área de bebés, no creo que funcione así.

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