Las Pymes, por encima de cualquier negocio, deberían formarse a partir de la detección de una necesidad.

Me atrevería decir que un alto porcentaje de las Pymes que nacen en este país se forman a partir de situaciones fortuitas como: “Me rentan un local muy barato”, “Mi esposa hace unos pasteles riquísimos”, “Sobró una máquina en la fábrica de mi papá”, o simplemente: “Siempre he querido abrir un restaurante”.
Estos motivos son válidos, pero llevan un riesgo mayor porque deben insertarse en un mercado que probablemente no los necesita (en dicho tiempo y espacio).
Lo ideal sería crear un negocio a partir de identificar un síntoma, una necesidad o un “dolor” en la gente cercana al negocio que haríamos.
Una gran diferencia entre una empresa grande y una Pyme es que la primera puede llegar a modificar hábitos, crear nuevos y hacer que sus clientes de adecuen a sus condiciones. En cambio, la gran oportunidad de una Pyme radica en la identificación clara de necesidades particulares, donde la gran empresa no puede o no le interesa llegar.
Hay un buen ejemplo que llama mi atención:
En la planta inferior del centro comercial Interlomas, ubicado en la zona poniente del Valle de México, se puede encontrar un pequeño espacio comercial, de unos 3 metros cuadrados, donde un audaz contador público abrió un local de servicios fiscales y contables, que da servicio a los diferentes locatarios y habitantes de la zona. En dicho establecimiento se puede solicitar una declaración anual, imprimir facturas, algún trámite en Hacienda o gestoría de algún tipo.
Este local es atendido personalmente por el contador, y es él y solo él quien abre, cierra, trabaja y vende para este negocio que con seguridad nació de entender un “dolor” o necesidad latentes. Desconozco sus utilidades, pero siempre hay que hacer fila para ser atendido, y estoy seguro de que la renta de esos 3 metros cuadrados se pagan sin problema.
Casos como éste denotan la importancia de las Pymes en nuestra sociedad, somos aquellas empresas que llegamos a donde las grandes no nos ven o no les interesa llegar. Pero lo recomendable es hacerlo con previa identificación de una necesidad, no a partir de una habilidad, talento o dinero sobrante.

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La calidad de nuestro producto es un punto demasiado importante y que definitivamente en un solo articulo es imposible de abarcar. Es por eso que quiero continuar platicando acerca de la calidad como un factor para mantener a nuestros clientes cautivos.

En días recientes de camino a mi casa me encontré con un nuevo establecimiento donde venden tortillas de harina, decidí detenerme para comprar un paquete y probar este delicioso manjar digno de los Dioses.


En el mostrador se encuentra un señor muy amable quien atiende de una excelente manera a las personas que se acercan a preguntar por su producto, así que me dije, esta persona sabe tratar a sus clientes, seguramente ha leído mis artículos o los de Abraham porque además tiene bien estructurada su mercadotecnia.

Así pues le solicité mi paquete de tortillas, al momento de cobrar le hice notar que el precio estaba un poco más alto que el de los demás establecimientos cercanos, a lo cual contestó que era porque la calidad de su producto era superior, así como el sabor. Su respuesta no dejaba replica pues era muy concisa y al final yo no había probado su producto así que no podía demostrarle lo contrario o que la otra marca era mejor.

Las tortillas estaban recién hechas así que rápido llegué a mi casa y junto con mi familia nos dispusimos a pasar un buen rato en la cena.

En efecto, las tortillas superaban en mucho a las de la marca preferida por mí hasta ese momento, tanto así que me había dedicado a recomendarlas a los vecinos. Con esto estaba más convencido que el señor seguro que había seguido nuestros consejos, buen producto, buena calidad a un precio justo.

Aunque es un producto que me gusta mucho no es algo que tenga la necesidad de consumir seguido, así que hasta hace poco pude llegar de nuevo a la tienda.

La tienda me queda de camino, así que en varias ocasiones me tocó ver que se encontraban muchas personas comprando tortillas, no es raro ver un establecimiento lleno cuando tienes un buen producto, buen servicio y buena calidad.

Este fin de semana fue un buen día para llegar a comprar esas deliciosas tortillas, así que de nuevo me detuve en la tienda, no había mucha gente pero el Señor comentó que afortunadamente le estaba yendo bien.

Al momento de la cena mi esposa y yo notamos que las tortillas ya no eran las mismas, la calidad había bajado y por tanto el producto ya no era tan bueno, desafortunadamente su éxito había hecho que bajara la calidad.

No es la primera vez que me sucede con algún producto o servicio. Parece que las personas al ver que su producto se vende bien y logran tener ganancias, bajan la calidad de sus productos con la finalidad de aumentar esas ganancias.

Desde mi punto de vista esta es una estrategia totalmente equivocada. Si es necesario bajar los costos, en lo que menos debes escatimar es en la materia prima o en los procesos de fabricación, mucho menos en la calidad.

Desgraciadamente es en lo primero que pensamos pues son los costos con los que trabajamos día a día, si es necesario ahorrar para aminorar costos o si creemos que podemos aumentar el margen de utilidad debemos buscar los costos escondidos, por ejemplo, debemos cuidar el gasto de energía eléctrica, trasportación, planear bien el pago de impuestos para no descapitalizarnos, etcétera.

La estrategia inicial era la correcta, un buen producto a un precio justo. A veces al iniciar un negocio queremos salir con un precio bajo para "tantear" al mercado, eso tampoco funciona pues al momento de querer subir el precio pasa justo lo mismo que bajar la calidad para obtener más ganancias. Los clientes se van y dejan de recomendar tu producto.

Cuando inicias tu negocio, tu producto o servicio debe tener una excelente calidad, esa será tu carta de recomendación y lo que debe distinguirte de tu competencia. Si por alguna razón te ves en la necesidad de reducir tus costos o simplemente a subir tus precios por la situación económica, estudia de inicio la manera de reducir los costos indirectos, si no es posible, estudia el incremento en tus precios para que sigan siendo justos, pero nunca mermes la calidad de tu producto.

Créeme, los clientes preferirán pagar un poco más a pagar lo mismo pero por un producto de menor calidad.

Que el éxito no te lleve a la avaricia, al contrario, que el éxito te lleve a mejorar tu producto y servicio para que los clientes traigan más clientes. Recuerda la pregunta ¿Qué prefieres, vender mucho a pocos o vender poco a muchos?

Suerte y hasta la próxima.

*Foto cortesía de LadyDucayne

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La experiencia y los conocimientos adquiridos a través de platicas con otras personas me llevan a la conclusión de que los esfuerzos de una PyMe por mejorar fallan básicamente por 2 razones.

1.- La Falta De Ejecución. Si bien nos queda claro que es necesario planear, también debiera quedar muy claro que es necesario realizar las actividades necesarias que nos lleven directo al objetivo planeado.

Muchas PyMEs pierden el foco de a donde quieren ir porque cambian las prioridades de las actividades dejando en último lugar las que no ofrecen un beneficio inmediato.

2.- La Falta De Indicadores. Parece básico y la verdad es que sí, lo es. Supongamos que creamos un plan para mejorar los resultados de ventas y definimos lo que se debe hacer, también se debe definir cómo es que se van a medir los progresos de cada persona involucrada, de cada actividad y de cada proceso.

La forma más sencilla de medir el progreso es a través de los llamados tableros de control (dahsboards) y la definición de métricas clave (KPI por sus siglas en inglés "Key Performance Indicator", Indicadores Clave de Desempeño), recuerda que si se puede medir, se puede administrar y sobre todo, se puede mejorar.

Así que si estás definiendo planes para mejorar los resultados de tu PyME para el siguiente año, recuerda también definir cómo vas a medir los avances.

Suerte y Felices Fiestas.

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Contrario a lo que se piensa, los efectos de un buen producto y su publicidad toman tiempo para ser asimilados por los clientes, y es aquí donde la paciencia del empresario se convierte en virtud.

La publicidad, sin importar el medio, no tiene un efecto inmediato. Las empresas de medios estiman que las primeras respuestas en intención de compra se pueden gestar a partir de que la audiencia estuvo expuesta más de 3 veces al mismo anuncio, y para esto pueden pasar varios días y varios miles de pesos después.
Lo mismo ocurre cuando montamos un consultorio, restaurante o un local comercial. No podemos esperar las filas de gente desde el primer día, a menos que se trate de una nueva franquicia ansiosamente esperada por todos, como el primer IHOP (International House of Pancakes) recién inaugurado en la cd. de México.
Un nuevo producto o negocio requiere de tiempo para empezar a generar conversaciones entre la gente, y éste puede acelerarse en la medida en que utilicemos la Mercadotecnia Viral a nuestro favor (ver mi artículo del 10 de Junio). Desafortunadamente no existe un parámetro que dicte cuánto es el tiempo razonable para que un negocio se de a conocer, ya que depende de la frecuencia de consumo. No le tomará el mismo tiempo a un dentista que a un pediatra el darse a conocer, ya que la frecuencia de visita es muy diferente.
También reconozco que la paciencia guarda una relación directa con el dinero, y mientras éste perdure la paciencia también.

Lo que si podemos es acelerar el proceso a través de cuidar los siguientes aspectos:

-Planeación financiera: Contemplar desde un principio el costo de sostener la operación hasta lograr el punto de equilibrio.
-Hacer un Benchmark con negocios similares: Procurar la comparación con negocios similares para obtener sus tiempos de respuesta.
-Ser relevantes: Tener un buen producto o servicio en un entorno de clientes que lo necesitan o que eventualmente lo pueden necesitar.
-Consistencia: Es respetar siempre los mismos horarios, la disponibilidad de productos y la calidad de la atención al cliente. Los clientes no avisan, y las oportunidades pueden surgir en el día menos pensado
-Integridad: Ser consistentes entre lo que prometemos y lo que cumplimos.

El resto es Paciencia. Hacer lo correcto y darle tiempo al cliente de conocer, reconocer y recomendar nuestro producto, para ver florecer nuestro negocio.

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Es muy probable que los horarios de muchos comerciantes y profesionistas estén basados en la costumbre, más que en los hábitos de sus clientes.
Por alguna razón, Alemania es un país con ciertos rezagos en materia de servicio al cliente. Me cuentan que hasta hace pocos años, los centros comerciales cerraban a las 5:00pm, cuando los horarios de oficina concluían a la misma hora. Entonces la gente que tenía que hacer sus compras después del trabajo salían “corriendo” para alcanzar la tienda abierta.
Hasta hace unos 10 años, las tiendas de autoservicio en México cerraban a las 8:00pm, pero ante cada vez más mujeres insertadas en el mundo laboral sin la oportunidad de realizar las compras en horas diurnas, se identificó esta necesidad y actualmente existen tiendas de autoservicio que inclusive abren las 24 horas.
En el aeropuerto internacional de la ciudad de México la mayoría de los locales abren en horarios estándar del comercio, cuando el mayor flujo de viajeros se da en la madrugada y por la noche. Además que dicha información es evidente y está disponible a la vista de todos.
Es altamente probable que la mayoría de los negocios manejan horarios de oficina, cuando sus clientes en dichos horarios no asistirán, pero en la medida en que podamos identificar a nuestro cliente objetivo y conocer sus hábitos, podremos manejar horarios más efectivos.
Una de las estrategias más exitosas en el medio bancario fue la de HSBC (antes Bital) que fue el primer banco en ofrecer un horario de 8am a 7pm de Lunes a Sábado, lo cual con seguridad le representó un incremento en el número de cuentahabientes. Cabe mencionar que por alguna razón, imagino de índole económica, ese atractivo horario ya no existe.
Existe también el ejemplo de un peluquero que decidió modificar su horario de trabajo: Ahora abre su local a las 4:00pm y cierra a las 12:00am. Su grupo objetivo: Hombres adultos. El mejor horario para cortarse el cabello: Después del trabajo.
No hay razón para abrir de 9 a 6 o de 11 a 8. Si nuestro negocio tiene claro el grupo deseado de clientes, sus hábitos y costumbres, podemos manejar horarios más creativos. Algunas de las principales preguntas que debemos contestar sobre nuestros clientes son:
- ¿A qué se dedican?
- ¿Son casados?, ¿Tienen hijos?
- ¿En qué horario trabajan?
- ¿La zona donde tengo mi negocio es segura de noche?


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