Todos alguna vez en nuestra vida hemos necesitado del servicio de alguien, o mejor aún, alguna vez en nuestra vida, hemos brindado un servicio a alguien más.

¿Si el servicio es parte de nuestras vidas, entonces, qué es lo que nos lleva a dar un mal servicio?

Más del 80% de los clientes que no regresan a un establecimiento para una segunda compra es porque recibieron un mal servicio.

Como emprendedor, lo menos que puedes hacer es dar un mal servicio a tus clientes. Por eso hoy vamos a platicar un poco sobre los puntos más importantes para ofrecer un excelente servicio, ya sea que tú lo brindes o que sea alguien dentro de tu empresa el que tenga asignada esta tarea.

1.- Sonrie. Lo primero que debes hacer desde que te levantas es sonreir, es la mejor manera de iniciar el día. Asegurate de que cuando estes frente al espejo te brindes una gran sonrisa, nadie puede resistirse a devolver una sonrisa, haz el experimetno si gustas. En este momento, al primer cliente que entre a tu tienda, a la primer persona que veas, sonríele y te puedo asegurar que te devolvera la sonrisa. Aún mejor si tu trabajo es atender el teléfono, cuando hables hazlo siempre con una sonrisa, aunque no me creas, la persona que está del otro lado de la línea lo va a percibir y hará que tengas una mejor conversación.

2.- Sientete bien contigo mismo. Si estás enfermo, enfadado o consado, será muy difícil ofrecer un buen servicio. Toma un momento para descansar, asegurate de serntirte bien. Los clientes no tienen la culpa de llo que te sucedió la noche anterior, ni tienes porque descargar tus frustaciones con ellos.

3.- Separa tus problemas personales de tu trabajo. Aunque es un punto demasiado obvio, muy pocas personas tienen la facilidad de hacer esto. Como proveedor de servicios o como emprendedor nuestro trabajo siempre nos llevará a estar contacto con otras personas, así que asegurate de que tus problemas personales no interfieran con tu trabajo y visceversa.

4.- Nada es personal. Cuando un cliente llega molesto a tu establecimiento está molesto con la empresa o con el producto, no contigo. Tal vez no obtuvo lo que pensó al adquirir algún artículo y por esto decide cambiarlo o reclamar por un buen servicio. Es muy importante que recuerdes esto pues ésto te llevará a no tomar los reclamos de manera personal, además te evitará llegar a discusiones inútiles.

5.- Si te equivocaste, disculpate. Cuando el cliente del punto anterior te encuentra en la mejor disposición y en vez de recibir insultos y reclamos, recibe un "Señor, usted tiene toda la razón, permitame ayudarle y ofrecerle una disculpa", seguramente quedará desarmado para seguir discutiendo.

Intenta llevar a cabo estos puntos en tu vida cotidiana pues en conclusión de lo que se trata es de que estés bien contigo mismo y de esta manera ser un excelente proveedor de servicios.

Hasta la próxima y felices ventas.

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Blair singer, autor del libro Vendedores Perros envía su consejo de la semana titulado "Celebra tus éxitos".

 

En muchas ocasiones una situación difícil del presente puede generar en nosotros fuertes emociones. Por lo general cuando las emociones suben, la inteligencia baja. Es por ello que debemos aprender a capturar o "anclar" los éxitos del pasado. Al hacerlo, podremos traer al presente los recursos y la fortaleza que necesitamos para salir triunfadores. No olvides celebrar tus victorias.

Es muy importante que nos demos tiempo para celebrar nuestros éxitos, es una manera de no olvidar lo que estamos haciendo bien, claro sin caer en la soberbia.

Así como aprendemos de nuestros errores también debemos aprender de nuestras victorias.

Foto por: Patrick Mayon.

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Silbatazo final, no, no es cierto, todavía falta un segundo, los Gigantes de Nueva York celebran, los coaches se saludan mientras los árbitros quieren sacar a todos del campo pues todavía no termina el partido.

Pues yo no le voy ni a los Patriotas ni a los Gigantes, le voy a un juego que desde mi punto de vista debe ser una lección de perseverancia y pasión para cualquier emprendedor.

Todo estaba en contra de los Gigantes, iban a jugar contra unos Patriotas invictos durante toda la temporada y post-temporada. Pareciera que era imposible ganar el Super Tazón.

El futbol americano creo yo que es un deporte de mucha estrategia y sobre todo de una excelente organización y dirección, yo veo a cada equipo como una gran empresa la cual genera miles de millones de dólares cada temporada, es más, ayúdame a hacer una analogía entre este grandioso deporte y tu empresa.

1. Requieres de jugadores que estén dispuestos a trabajar y arriesgar el físico para tu empresa.
2. Necesitas un entrenador que los dirija, es decir, un director de tu empresa que los coloque en la posición que mejor saben jugar y sacar el mejor provecho de sus capacidades y/o habilidades.
3. Necesitas tener personal administrativo para contabilizar sueldos, gastos, ingresos, etcétera.

Pudiéramos sacar más puntos pero creo que con estos tres tienes una idea clara de a lo que me refiero. Si se te ocurre algo más, por favor compartelo con nosotros en los comentarios.

Todas las empresas, o la gran mayoría tiene competencia, y por más pequeñas que sean o aunque pienses que es muy difícil ganarle a las grandes empresas, recuerda que una buena dirección y planeación de los recursos de tu negocio harán que puedas competir contra éstas.

Hoy los Gigantes de Nueva York nos dieron una lección de que en el futbol americano nada está escrito, y yo pienso que tampoco en los negocios. Lo que también creo es que siguiendo su ejemplo podemos hacer de nuestra empresa una excelente competencia y porque no, ganar el Super Tazón de los negocios.

Dos cosas hicieron que los Gigante ganaran esta noche.

1. Inteligencia. Tuvieron la suficiente inteligencia para estudiar y planear las jugadas para ganar el partido. Por lo tanto, planea lo que quieres hacer para ganar más clientes, hacer más ventas y competir en el mercado.
2. Corazón. Los Gigantes jugaron con el corazón, salieron a ganar y con una mentalidad ganadora. Haz tu lo mismo con tu empresa. Cada día comiénzalo con mentalidad y actitud ganadora, hoy es tu gran juego, trabaja y lucha con el corazón. Apasiónate con lo que haces y verás que cada día lo harás mejor.

Felicidades a los Gigantes por el campeonato, pero sobre todo por darnos esta lección y darnos la esperanza de que, aunque la competencia sea difícil o parezca mejor que nosotros, si queremos y hacemos las cosas con el corazón no habrá quien nos detenga en el camino hacia nuestro Super Bowl de los negocios.

Recuerda lo que dijo Vince Lombardi, famoso entrenador de la N.F.L. "Ganar no es lo más importante, es lo único".

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La imagen es un factor muy importante en todo negocio, desafortunadamente pero muy cierto es que cómo te ven te tratan o dicho de otra manera, la primera impresión es lo que cuenta.

Platicando con un muy buen amigo quien también trabaja por su cuenta y es dueño de una pequeña empresa, caímos en el tema de la imagen personal y la imagen de la empresa. Desde mi punto de vista ambas están muy relacionadas y sobre todo si tú eres la empresa, por ejemplo, si eres consultor o freelance.

Después de que consigues esa cita tan anhelada con tu prospecto, debes recordar que la primera impresión es la única oportunidad que tienes para ganarte la confianza de tu cliente, por lo tanto la imagen es fundamental.

Por eso también cuando estás iniciando tu propio negocio es importante invertir en la imagen corporativa, es decir, crear un logotipo que te distinga de las demás empresas, imprimir tus tarjetas de presentación, documentos y sitio Web con este logotipo y de ser posible con los colores institucionales de tu empresa, en fin, demostrar que no eres ningún improvisado y ganarte la confianza de tus clientes, claro sin dejar de lado el buen servicio y cumplir con lo que prometes.

¿Te ha pasado alguna vez?

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El 2007 está por terminar y es el momento justo para dar una revisada a el plan para el 2008. No quiero utilizar la palabra "propósitos" pues sabes perfectamente lo que pasa con los propósitos de año nuevo.

1. Lo primero que debes revisar es que tengas un plan. Un plan en el cual describas exactamente lo que quieres alcanzar en este año que comienza.
2. Es muy importante que tus metas sean alcanzables, no debes fijarte objetivos muy altos o inalcanzables. Por ejemplo, yo se que tengo a mis tres lectores fieles que me han seguido en el transcurso de este año, así que sería imposible ponerme una meta de aumentar mi audiencia en este blog a 300 lectores para el siguiente trimestre.
3. Revisa tus metas alcanzadas este año y las que por alguna razón no lograste. Definitivamente las que te van a dejar más información y las que te van a dar la experiencia para lograr las del siguiente año, son las que no alcanzaste. Recuerda que de los fracasos es de donde puedes obtener mejor experiencia y mayor aprendizaje.
4. Tus metas deben ser medibles. Te voy a pasar un tip que debes recordar siempre, "Si algo es medible, se puede administrar" ¿Qué te quiero decir con esto? Que debes planear la manera en que vas a medir lo que vas a lograr, en el ejemplo anterior suponiendo que uno de mis planes es lograr más audiencia no puedo escribirlo de esa manera, no debo sólo escribir en mi plan tener más lectores, en vez de eso, debo planear una meta alcanzable y medible, es decir, debo escribir en mi plan, aumentar mis lectores y suscriptores a 150 al término del mes de Febrero.
   Primero, tener una meta medible (150 lectores) y segundo, para cuándo debo alcanzar mi meta (al término de Febrero del 2008).
   
5. Define cómo vas a alcanzar tus metas. Puede ser relativamente sencillo planear un aumento en las ventas de cierto producto, aumentar el número de lectores de tu blog, lo realmente importante es cómo lo vas a lograr. Debes realizar un plan de trabajo para lograr todo lo que te propongas como meta para el siguiente año.
   ¿Quieres aumentar las ventas de tu producto estrella en un 5%? Bien, planea cómo lo vas a lograr, escribe tu plan de marketing, promociones, publicidad, número de llamadas a los clientes, tiempo que debes durar en las llamadas, número de citas con clientes nuevos, etcétera. Recuerda: Si es medible, se puede administrar.

Que el 2008 esté lleno de exitos, que alcances tus metas y sobre todo que esté lleno de salud que debe ser lo más importante, podemos tener un buen negocio y tener mucho dinero, pero sin salud es imposible el disfrutar de las mejores cosas de la vida. Nos seguimos leyendo el próximo año.

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